什麼是智慧型自動化？

智慧型自動化可結合自動化技術和 AI 來提高效率、節省成本並提高準確性，藉此革新企業營運。根據資料顯示，幾乎一半的企業使用某種方式的自動化來減少錯誤及加快手動工作速度。智慧型自動化將此趨勢帶到全新境界。由於這已成為全球各地公司檯面上的籌碼，因此企業必須瞭解其定義及各種應用。

什麼是智慧型自動化 (IA)？

智慧型自動化有時稱為智慧型流程自動化，其結合了人工智慧 (AI) 與自動化，可改善及簡化業務流程。智慧型自動化使用一組技術 (例如機器人流程自動化 (RPA)、機器學習 (ML) 和自然語言處理 (NLP))，將重複性工作自動化，並在過程中從資料擷取洞察分析。

智慧型自動化讓自動化負責資料輸入、文件處理及日益複雜的客戶服務回應等工作，藉此改善業務流程。例如，組織可能使用人工智慧驅動的自然語言處理和其他機器學習演算法，將客戶服務互動自動化，並在無人為介入的情況下快速解決查詢。或者，保險公司可能使用智慧型自動化讓文件通過索賠流程，員工無須加以監督。以上這些和其他許多自動化都可應用於各種產業，包括金融、醫療照護、製造和零售。雖然智慧型自動化可能帶來顯著的優勢，但需要謹慎的規劃和執行以確保成功。

什麼是智慧型自動化 (IA)？

• 人工智慧/機器學習
• 整合平台
• 機器人流程自動化

智慧型自動化可提高客戶滿意度、降低成本及改善業務流程

重點精華

• 智慧型自動化是進階機器學習和人工智慧應用，旨在將重複性手動工作自動化。
• 智慧型自動化可應用於客戶面向營運 (例如客戶服務) 和內部營運 (例如採購單管理)。
• IA 的主要優點包括速度、節省成本，以及排除重複性工作中的錯誤。IA 也可識別一段時間的趨勢並提出改進建議。
• 智慧型自動化的一個挑戰是技術，涉及系統的整合與機器學習演算法的訓練。另一個則是人性，要以人員工作的方式來傳達組織變更。
• 導入 IA 需要結合多項技術，從整合與業務流程平台，到 AI 聊天機器人與 Internet of Things 感測器。

智慧型自動化說明

智慧型自動化是業務流程自動化的一項演進。這要歸功於近來推出的雲端式 AI 工具 (例如機器學習、語音辨識、自然語言處理和電腦視覺)，使其得以實現。這可讓企業將過去認為太複雜或以人為中心而機器難以完成的工作自動化。

這些工作可能包括使用聊天機器人處理客戶服務互動 (該聊天機器人可以理解您的意圖並使用自然語言產生器提供答案)，或是成功引導文件完成保險索賠的許多交接。這兩項工作都是由 AI 模型提供協助，這些模型會根據大量資料進行訓練，以做出決策和建議。機器人流程自動化與人工智慧的這項組合，可排除重複但不全然能預測的工作，藉此改善流程，同時讓員工更專注於高價值的細緻工作。

智慧型自動化的運作方式

智慧型自動化系統旨在協助企業更有效率地運行。例如，智慧型自動化流程可協助客戶在無人為介入的情況下從聊天機器人快速取得答案，或是協助業務合作夥伴根據低庫存量接收自動化採購單。其做法是啟用即時追蹤業務資料的工作流程，然後使用人工智慧做出決策或建議最佳後續步驟。旨在協助和增強人為決策，包括呈現有組織的事實來協助做出更好的決策，或是執行可能佔用員工時間和焦點的重複性工作。

涉及智慧型自動化的主要工具包括業務流程自動化軟體、營運資料和 AI 服務。AI 演算法使用營運資料進行訓練，以便執行各種工作，例如為庫存流程提供電腦視覺功能、在步調快速的金融交易中新增異常偵測功能，或是在客戶對話中提供細緻的聊天機器人回應，並在適當時候交給員工。

在上述所有情況下，智慧型自動化都有助於為企業的忙碌日常交易，帶來穩定、提高效率並減少錯誤。同時，機器學習演算法可隨著時間推移學習，以便偵測出業務資料中的趨勢，甚至建議工作流程的改進。

智慧型自動化為何重要？

智慧型自動化非常重要，因為它有助於企業提高效率，即使在與客戶和其他利害關係人建立更多聯繫時也一樣。透過 AI 驅動的視覺、聲音、語言和回應能力，智慧型自動化可讓公司建立更好的客戶關係、讓員工避免忙碌的工作，並提供資訊讓他們有自信在步調快速的企業營運中做出決策。

想像製造自動化所帶來的競爭優勢，其可預測即將發生的故障、訂購零件並排程維護，完全依據收集到的每日業務資料，而不需要佔用專業人員的時間。或是理解文字內容並儲存文件以符合法規遵循的財務結算作業。範例涵蓋銀行、貨運物流或時尚零售等不同產業。還有其他優點，例如驅動智慧型自動化的機器學習演算法會持續從資料集學習，從而隨著時間推移改善或建議流程設計最佳化。

智慧型自動化與機器人流程自動化 (RPA) 的比較

智慧型自動化不只包含機器人流程自動化 (RPA)。RPA 是一種自動化技術，使用軟體機器人模擬人為操作並自動執行重複性工作。另一方面，智慧型自動化結合多種技術，包括整合平台即服務 (iPaaS)、人工智慧 (AI)、機器學習 (ML) 以及自然語言處理 (NLP)，可將需要類似人為決策的複雜流程自動化。智慧型自動化不僅會將重複性工作自動化，還會根據大型資料集的分析提供洞察分析、建議及預測，以協助人員做出更好的決策。

智慧型自動化的 9 個元件

智慧型自動化是整合、流程自動化、AI 服務及 RPA 技術的組合，可搭配運作以執行重複性工作並增強人為決策。智慧型自動化可能包括 NLP、ML、認知自動化、電腦視覺、智慧字元辨識和流程探勘。

1. 人工智慧 (AI)：機器根據大型資料集進行訓練的能力，以便執行通常需要人工智慧的工作，例如認知、語言、學習和問題解決。
2. 整合平台即服務 (iPaaS)：一種雲端式平台，可讓組織整合不同的應用程式、系統和資料來源，並將整個 IT 生態系統的工作流程自動化。
3. 機器人流程自動化 (RPA)：能夠以高準確性和速度執行資料輸入、發票處理和客戶服務回應等重複性工作的軟體機器人。
4. 自然語言處理 (NLP)：機器理解、解讀及產生人類語言的能力，以便透過聊天機器人、語音助理和其他對話式介面與人類互動。
5. 機器學習 (ML)：AI 的一部分，可讓機器隨著時間推移從資料中學習並提升其效能，無需明確經過程式設計。
6. 認知自動化： AI 和 RPA 技術的組合，可將需要認知能力的複雜決策流程自動化，例如模式辨識和推理。
7. 電腦視覺：機器解讀及分析真實世界視覺資料的能力，以便執行物件辨識、影像和視訊分析以及自治式導覽等工作。
8. 智慧字元辨識 (ICR)：機器辨識及解讀手寫或列印文字的能力，以便將資料輸入和文件處理等工作自動化。
9. 流程探勘：使用 AI 和資料探勘技術來分析和最佳化業務流程，讓組織能夠識別效率不佳之處並提升營運績效。

智慧型自動化的優點

使用智慧型自動化，組織可以提高生產力和效率、改善客戶體驗、降低成本，並更快做出更明智的決策。其目標不在於取代專業人員，而在於為他們挪出時間，以便從事各種有助於業務成長的策略性細緻活動。

1. 提高客戶滿意度：使用自然語言產生並讓員工將更多時間花在解決最棘手的回應，以提供更快速且更準確的客戶服務回應。
2. 降低成本：縮短一般工作所需的時間，避免必須針對繁瑣工作雇用熟練員工，並將可能包含結合大量資料和文件的工作自動化。
3. 改善決策：提供即時洞察分析和資料分析，以便快速做出更好的決策和更明智的業務策略。
4. 提高靈活性：協助企業追蹤並快速因應不斷變化的市場狀況和客戶需求，讓他們能夠在競爭中保持領先地位。

智慧型自動化的挑戰

由於技術的複雜性和持續演進，以及人工智慧在日常企業軟體工具中仍是相當新的概念，讓智慧型自動化面臨許多挑戰。導入智慧型自動化功能時，請思考兩個主要挑戰 - 技術挑戰和組織挑戰。

技術挑戰包括：

• 整合複雜性：智慧型自動化通常需要與現有系統和流程整合，這可能會相當複雜且費時。這可能包括整合 IA 解決方案與舊版系統、管理多家廠商，以及確保資料在系統之間順暢流通。
• 資料品質問題：智慧型自動化高度依賴高品質的資料，而組織可能面臨資料孤島、資料不完整或不正確，或是資料安全考量。資料品質不佳可能會導致難以充分發揮 IA 解決方案的潛力。
• 管控與符合規範挑戰：組織必須確保 IA 解決方案符合法規需求，並且遵守內部政策與程序。
• 與舊版系統的整合：許多組織都有無法搭配現代智慧型自動化技術使用的舊版系統，使得整合成為挑戰，並可能需要昂貴的技術專業知識和自訂開發工作。
• 安全考量：IA 解決方案可能會引進新的安全風險，特別是在處理敏感資料或與其他系統互動時。組織必須確保這些系統安全且符合相關安全標準和協定。

組織挑戰包括：

• 缺乏高階主管領導能力和資助：高階主管必須提供願景、資源和領導能力，以確保智慧型自動化計畫成功。
• 對 IA 潛力的瞭解有限：許多組織可能未充分瞭解 IA 的能力和潛力，而導致錯失機會或抱持不實際的期望。領導者必須自我教育，才能充分發揮這些技術的潛力。
• 人才缺口：能夠設計、導入及維護 IA 的熟練專業人員可能短缺，而導致難以擴展這些計畫。
• 變更管理：IA 可能會導致流程和工作角色發生重大改變，若沒有適當溝通和支援，員工可能難以適應。組織必須確保員工瞭解 IA 的優點，並為改變做好準備。
• 投資報酬率不確定性：衡量智慧型自動化計畫的投資報酬率可能會面臨挑戰，特別是在軟性利益方面 (例如提高生產力或改善客戶體驗)。組織必須為 IA 計畫建立明確的指標和目標，並定期評估及回報是否成功達成。

智慧型自動化使用案例

智慧型自動化廣泛應用於各種產業，包括醫療照護、金融、零售、製造以及物流和運輸。範例包括：

1. AI 驅動的聊天機器人可用於客戶服務查詢和服務台詢問，以提供高效率的解決方案和一致的體驗。這類聊天機器人「...讓我們能夠快速提供新興管道的解決方案，同時確保客戶無論與我們互動方式為何，都能享有一致的體驗」，Exelon Corporation IT 副總裁 Michael Menendez 表示。
2. ML 演算法與 Internet of Things (IoT) 感測器結合，可在製造現場執行預測性維護。
3. 自動化重複性工作 (例如資料輸入、訂單處理或發票產生) 的數位機器人，可讓流程更有效率，同時對業務提供即時回饋。
4. 電腦視覺可支援製造業和運輸業中的活動追蹤，例如庫存量、在製品和車輛移動。

智慧型自動化技術

智慧型自動化是透過繫結一組技術執行複雜的工作來達成。這些技術以流程自動化平台為基礎，包括：

1. 機器人流程自動化 (RPA)：以高準確性和速度執行資料輸入或文件管理等簡單、重複性工作的軟體機器人。
2. 機器學習機器人：與業務系統整合的軟體程式，可根據特定業務規則簡化重複性工作。
3. Internet of Things (IoT) 系統：使用集中式管理應用程式連接並透過 IoT 通訊的裝置、感測器和軟體。
4. 聊天機器人：AI 驅動的聊天機器人，可在文字或語音通訊中使用自然語言處理來充分瞭解意圖，並採取適當的行動，包括回覆對話文字或語音。
5. 文字簡訊應用程式：簡訊是許多客戶服務互動或業務通知流程的前端選擇，並由智慧型自動化管理。
6. 整合服務：這些連接的應用程式和資料來源是使用 IA 自動化和管理業務流程的必要條件。
7. IT 基礎架構：IT 基礎架構透過提供運算能力、資料管理、資料整合和自動化軟體，構成任何智慧型自動化流程的後端。

智慧型自動化技術

1. RPA 平台
2. 機器學習/AI
3. 物聯網
4. 聊天機器人/自然語言處理
5. 文字簡訊
6. 整合服務
7. 基礎架構服務

如何導入智慧型自動化

智慧型自動化從流程自動化開始，然後整合 AI 驅動工具以擴展整個企業的自動化範圍。在這個過程中，員工將需要時間和指導，以瞭解如何調整平日工作來適應新的 AI 驅動流程。以下說明邁向成功的過程：首先，想像您的最終目標。問一下自己，如果您可以移除效能瓶頸，並使用 AI 處理大量特定工作，這個流程看起來會是什麼樣子？

一旦您設定目標、學習或尋找各種技術基礎架構的專業知識，您就可以設計及追蹤這些流程，並提供針對特定需求量身打造的演算法。接下來，您可以制定策略並建立合作夥伴關係。您將需要招募內部專家來解說更精細的業務互動部分，以提高智慧型自動化的準確性和價值。請記住，在某些情況下，IA 系統會取代人為決策以及與客戶的溝通，因此保持對此流程的敏銳洞察力至關重要。現在，請確認您的後端 IT 與雲端合作夥伴已準備好擴大並與您一起發展。

接下來是變更管理。您必須協助員工做好準備。在任何 IA 導入過程中，都必須重新定義您的組織結構並準備您的文化。隨著自動化增加，某些手動工作和客戶溝通會獲得處理，而員工將有時間專注於更高價值的工作和業務關係。

最後是執行和反覆。智慧型自動化的優點之一，就是機器學習演算法應該會持續改進。請確定您有方法可擷取和導入可能的改進。監控使用者意見反應和準備好進行變更也同樣重要。若要充分利用任何智慧型自動化，需要持續回饋與反覆處理。

智慧型自動化的未來

智慧型自動化的未來將與人工智慧的未來密切相關，而人工智慧在功能方面持續遙遙領先。正因如此，客戶對以更低成本更快獲得成果的期望只會增加。

領先公司之間已形成強大的趨勢。許多人已成功導入智慧型自動化；其他人則正在實驗和改善策略，並為組織做好準備。就像任何支援 AI 的計畫一樣，智慧型自動化也是一項未來投資，不會一開始就很順利。但就像所有熱門技術趨勢一樣，您可以尋找雲端供應商，根據他們的軟體整合平台和業務流程自動化產品，來開始提供現成的智慧型自動化系統。

運用智慧型自動化改善流程和決策

隨著 AI 技術的複雜性和實務應用不斷增加，智慧型自動化勢必成為強大的競爭優勢。現在正是開始使用的大好時機。當您開始使用時，您需要在企業整合與業務流程自動化方面擁有良好記錄的合作夥伴。Oracle 數十年來一直在協助企業將工作流程自動化，並已將該專業知識內建於 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 服務。您可以找到連接應用程式和資料來源的 OCI 整合服務，來協助您自動化流程並集中管理。此服務可將事件驅動的工作流程自動化並加速核准。OCI 也提供專為特定工作負載 (例如自然語言處理、異常偵測和電腦視覺) 訓練的雲端式 AI 服務，公司可視需求自行應用。

智慧型自動化常見問題

「智慧型自動化」一詞所指為何？

智慧型自動化是一種商業實務，其使用一組技術 (例如機器人流程自動化 (RPA)、機器學習 (ML) 和自然語言處理 (NLP)) 將重複性工作自動化、從資料中擷取洞察分析，以及實現資料導向決策。

智慧型自動化有哪些範例？

智慧型自動化可以驅動客戶服務聊天機器人來理解文字或語音問題的意圖，並提供選項。另一個範例可能是出貨或製造流程，其使用電腦視覺來準確識別物品，並協助員工快速做出決策。

機器人流程自動化 (RPA) 是智慧型自動化的一種形式嗎？

不是。雖然這兩者都用於自動化工作，但您可以將智慧型自動化想成更智慧的機器人流程自動化版本。機器人流程自動化使用數位機器人執行簡單、重複性工作，而智慧型自動化則可以執行更細微、以人為中心的工作，並在需要時以自然語言提供回應。

哪些產業使用智慧型自動化？

幾乎所有產業都會使用智慧型自動化，包括保險、投資、醫療照護、物流和製造。隨著人工智慧的功能激增，智慧型自動化的應用正迅速增加。